“您家要是暖气漏水、不热，都可以打我手机。省得再打供暖服务热线转来转去了，直接找我，10分钟给您回线小时上门。”在草桥热力服务站作业了两年的修理人员李文鑫，本年将自己的私家手机号，留给了他所“包干”的800多户居民，成为了居民们专属的供热服务“小管家”。

  本年，本市初次将“接诉即办”与供热投诉挂钩。怎么进步“接诉即办”的时效，打通供热服务“最终一公里”?在这个供暖季，跟着像李文鑫相同的供热服务“小管家”在全市上岗，“接诉即办”马上提速三分之一。

  “接到的用户报修，本年悉数依照‘接诉即办’的程序呼应，呼应率、修理率和满意率有必要都到达100%才行。”北京热力集团丰台分公司马家堡供热服务中心主任陈知耀奉告记者。

  记者从北京热力集团了解到，本年，依照“接诉即办”的要求，只需接到居民与供热相关的告发、投诉、报修，有必要1分钟派单、10分钟联络、1小时上门、1次性处理。而在这个供暖季初次全面推广的供热服务“小管家”就成为了“接诉即办”提速的重要助力要素。

  “曾经，居民家中呈现供暖问题，只能拨打供热服务热线，层层转接。挂了电话，就得坐在家里等着‘不知哪一位’修理人员上门。”陈知耀说。而这个供暖季，结合“接诉即办”，每一户居民家的供热服务都完成了“职责到人”，每一户居民都配了专门的“小管家”对口检修。从夏日开端，就派出“小管家”上门，对居民家中的暖气设备进行检修和“冬病夏治”。

  “小管家”担任包楼，均匀每个“小管家”要担任800户左右的居民。“小管家”会将自己的私家手机号留给用户，一旦遇到问题，居民可以直接“点对点”联络到担任自家暖气的修理“小管家”。

  通过几个月来和居民的频频触摸，“小管家”关于每一户居民家的供暖状况和问题都一目了然。一旦居民的报修电话打来，熟悉的“小管家”即可针对每家每户的状况，进行“靶向修理”，敏捷想出修理对策。“咱们大约测算了一下，这种‘专人包干职责制’的新模式施行之后，从居民报修到问题处理，可以节约至少三分之一的时刻。”陈知耀表明。

  记者了解到，早在这个供暖季前，北京热力集团就拟定并下发了《北京热力集团“接诉即办”作业施行细则》，成立了“接诉即办”作业小组，每日对12345工单诉求处理状况进行审阅，做到12345工单“日清月结”。每月发布“接诉即办”月度专报，计算收拾12345和96069诉求工单处理及查核状况，剖析未处理工单存在的问题，对投诉会集问题触类旁通、归纳施策。

  将客厅的暖气阀门稍稍关小一些，又将卧室的暖气阀门略微开大，没一瞬间时间，本来还感觉不出热度的卧室暖气，就渐渐热乎起来。“您这暖气自身没什么问题，便是冷热不均，给您调了一下，很快卧室就暖和了。”草桥热力服务站出产修理运转服务岗的修理人员李文鑫一早就忙坏了，居民的报修电话一个接一个打到他的手机上，“都不是什么大问题，几分钟时间，略微调理一下就处理了”。

  这边的问题刚刚处理，又一通电话打到了李文鑫的手机上。“草桥欣园小区孙大爷家？北屋暖气不热？好，马上到。”李文鑫骑上电动自行车，几分钟后，就来到了孙大爷家楼下。

  “前些年，屋里冬天才十三四摄氏度，在屋里都不敢脱羽绒服。晚上要是不开空调，冻得连觉都睡不着。”供热服务修理人员支招，“要不给您家客厅先换一组新的暖气吧，您试用一下，假如屋里温度上来了，您觉得好，再把您家的旧暖气更新换代一下。”

  本年夏天，李文鑫数次上门，协助孙大爷家更换了全新的暖气，并进行了供热前的检修。

  而这回，再次接到孙大爷的报修电话，让李文鑫有点儿疑惑，夏天分明现已对孙大爷家的暖气提早进行了检修，必定不会是管线出了问题，那为什么还会暖气不热呢?走进卧室，李文鑫蹲在暖气前检查。一眼扫过去，他马上发现了问题：“大爷，您这暖气没缺点，便是阀门没开，我帮您翻开阀门，过一瞬间您再摸摸，暖气就热乎了。”

  “咱们年岁大了，稀里糊涂，也不太懂，还费事你跑了一趟。”孙大爷不好意思地笑了。

  市城管委供热办主任王爱民奉告记者，本市将对供热单位的及时呼应率、问题处理处理率、大众满意率等目标进行严格查核。

  12345市民热线接到的供热投诉，将直派到各个供热单位，由各区、各街道催促处理。尤其是对一些问题反映会集的供热单位，将加大催促力度。无论是因供热管线热胀弹性引起的跑冒滴漏，仍是管线循环不畅等问题，都将催促及时发现、及时处理。12345市民热线也将与市民做好实时交流，比方，一旦呈现管道跑冒滴漏等抢修，就要自动与投诉告发的市民进行交流，自动奉告市民到底是哪里呈现了毛病，正在进行哪些紧迫抢修，让市民知情。

  怎么让市民家中呈现的供暖问题尽可能快速处理？对此，王爱民提示，假如呈现一般性的供热问题，市民最好仍是先拨打供热单位的热线电话进行报修和咨询，这样便于问题的快速处理。假如供热单位处理不及时、不到位或是服务态度、服务质量有问题，市民再拨打12345热线。

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