尽管近两年来中国的家居企业将一部分精力从经营转移到了服务上来，但年年攀升的产品售后投诉率表明，家居行业在服务上做的文章还远远不足。7月26日，红星美凯龙宣布启动“服务到家”计划，主动把消费的人“鸡毛蒜皮”的家务事揽到自己身上。按照计划细则，凡在红星美凯龙活动期间购物1万元以上的消费者，均可以在一年内免费享受专业技术人员的上门擦墙砖、清洗地板等“到家”服务。

  按照活动细则，凡是在红星美凯龙购物满1万元的消费者，只要拨打“服务到家热线”，就能够轻松的享受到由红星美凯龙服务团队给消费者打理“家务事”的服务。这些服务包括厨房收拾、瓷砖清理、地板清洁、家具护理以及部分家居用品的维修服务，这在某种程度上预示着消费者可以放开相当一部分琐碎的家务事，无需再亲自动手或是找厂家、找家政打点瓷砖、地板、家具的日常维护，就可以悠闲地享受居家生活。

  红星美凯龙是在家居圈率先喊出“市场负全责”的企业，过去对于“市场责任”的说法，无论是消费者还是厂商，或是大型流通卖场，更多地是把目光放在产品的质量上，不少营销措施也都围绕质量上的问题展开。“瓷砖清洁、地板保养、家具维护，这些是很多消费的人都不愿意做的家务活儿，更不要说交给企业或者卖场了。但红星美凯龙就是要通过提供这种增值服务，让我们消费者体会到在这里购物是千值万值。”北京红星美凯龙副总经理朱兆春现场给保洁队成员颁发荣誉奖牌时表示，推出“服务到家计划”就是要让市场把做好细节服务当做自己的重要责任，实际做到“负全责”。

  “为了认真负责地落实活动计划。我们组建了几支训练有素的服务团队，”红星美凯龙华北区总经理沈耀俊表示，“员工们都经过专业的职业技能和综合素养培训，能够保障在上门服务的过程中顺利完成各项任务，并且在与消费者面对面地交流中传递出红星美凯龙的品牌形象。”

  “策划这个服务到家计划的确不是图名图利的事，但我们正真看到，在产品、营销日益同质化的激烈竞争下，消费者更愿意选择服务有保障的企业和市场。红星美凯龙的做法就是要从细微处渗透到家居服务的**线，吸引消费的人为享受服务附加值而选择到红星美凯龙购物。”红星美凯龙华北区总经理沈耀俊表示，红星美凯龙将以真正送到身边的细致服务为着力点，把家居卖场过去在服务环节形式上的关心转变为走到消费者家中看得见的关爱，这是一种全新的服务营销模式。

  中国建筑装饰协会住宅装饰装修委员会秘书长张仁认为，红星美凯龙“服务到家计划”是一种可以在一定程度上完成卖场、入驻品牌和消费的人三方共赢的英明之举：一来消费者将免去不少后顾之忧，节省一笔家居日常维护的开支；二来消费者的青睐将带动卖场内入驻品牌的销售，厂家或经销商将从中受益；第三，代表卖场与消费者面对面接触的、训练有素的服务队员工将把红星美凯龙卖场的品牌形象和服务理念直接传递给消费者，用优质、贴心的服务为卖场赢得好口碑。

  “卖场把本不该自己管的消费者家务服务揽到自己身上，体现了一种对消费的人真正的关注与关心，在市场之间的竞争已经很白热化的今天，红星美凯龙其实就是在掀起一场全新的服务之战。”张仁说，“未来的竞争除了产品竞争以外，更大的竞争是品牌，服务则是强化品牌的重要法宝，红星美凯龙走出的这一步开了行业先河，将通过服务升级推动品牌价值的提升。”

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