等特点，同时法律所赋予行业权利与现实管理责任的不匹配也成为物业管理服务企业重要风险源之一。

  在日常运营过程中，受到行业认知度过低的影响，物业管理企业所肩负的责任已经超越企业组织应有的责任范围。高空抛物伤人损物了，业主客户说要找物业；天雨路滑摔跤跌伤了，业主客户说要找物业；电梯故障关人、伤人了，业主客户说要找物业……无论与物业企业有没关系，业主客户首先能想到的、能找的就是物业企业，遇到解释沟通不顺畅的，瞬间就可引发投诉，成为“次生风险”，这些风险点让物业企业在经营管理中不仅需要如履薄冰的谨慎态度，更需要企业从制度规范上、从企业经营实践中予以辨识、规避、防范、有效处置。

  北者，中国服务消费理念、社会道德修养水准等导致物业消费观念淡薄、消费者居高临下、服务者“面北而卑微”。

  上者，风险意识应该引领企业经营管理理念和行为，需要将风险管控置于企业战略、项目管理最上方层次，通过风险管理提高全员知晓度和管控度。

  广者，是由于风险潜在引发点繁广多杂，有来自法律和法规制度的法律与政策风险，有来自于合同往来的经济风险，有来自设施设备现场运作时的状态的管理风险，有来自服务人员专业和态度导致的业主客户投诉抱怨风险，有来自于自然资源、极端天气等突发事件处置急救相应规范有效处置风险，所涉及面基本能覆盖法律、道德、社会责任、企业经营管理等多层次多种类多领域的风险。

  深者，一是因为风险若发生，对于经济体量小、能级低的物业企业来说，其负面影响往往是深刻、深痛的。如数十年前上海曼哈顿小区发生的暴雨天气地库水浸事件，让当时“五大行”之一的某物业管理方为此大伤元气。二是因为基于风险深刻影响，物业企业一定深入、实效地辨识、检测、防范、评估风险，促使风险管控深入到企业文化和经营管理骨髓中。

  每一家遵纪守法、讲求诚信的企业都不会轻易触碰法律的“高压线”，但是，因为对于法律和法规的辨识不全、理解不符、执行不力等原因，造成法理上的风险隐患。比如，上海地方政府规定的2014年5月1日起实施的《上海市生活饮用水卫生监督管理办法》中“第十九条（水质检测与清洗、消毒要求）”规定，“二次供水设施管理单位理应当按照本市生活饮用水卫生规范的要求，每季度对二次供水水质检测一次，并将检测结果向业主公示。”的要求，在发布后第一年内，就被众多企业所忽略。同样的，《上海市雷电防护管理办法》中第十二条防雷装置检验测试要求规定，“物业管理企业应当做好居住物业防雷装置的日常维护工作。19层及以上的高层住宅，应当通过防雷装置检验测试的机构的年度检测；18层及以下的住宅，物业管理公司能够根据需要，向防雷装置检测机构申请检测。”而这一条针对住宅楼宇要求往往被管理办公楼宇物业错误引用，事实上，作为商业办公用的楼宇无论楼层是不是达到18层，都需要实施具备资质的第三方机构检测。管理人员在法理上的疏漏或误解，不仅导致日常运营管理、体系标准审核、市优项目评审等的不符合，而且，也将导致企业对外合作、交流、合同往来等经济活动陷于被动之境、风险之地。

  模式变革、企业文化传承与创新等较为宏观的趋势性的系统的风险，尤其是当下互联网经济对公司价值观、经营理念、管理方法等的变革需求，不可逆转地形成企业经营之道、管理之道的风险。

  近年来，“互联网+”思维下的创新商业模式以及长期资金市场主导下的超速发展，极大地刺激到行业原有经营思想和商业模式，有企业负责人认为，“在互联网社会，企业最大的风险就是找不到、找不准、抓不住风口”。道理上的风险既有宏观趋势的，也有微观上企业经营之道。物业管理服务企业的行业价值和专业管理本质上，应该不外乎“对物的管理，对人的服务”，所以，道理上的风险也集中于“对人的服务”过程中产生的规范化、专业化相关联的“服务之道”风险，包括业主客户、外来访客等，也包括自有员工、具有合同关系的专业外包单位等相关方企业及员工。物业企业所面对的“人”既是服务对象又是服务产品，人的情绪波动、常识水平、心理态度等，都会在服务过程中产生较难预控的风险。

  3、物理：物理上的风险，基本能认定为基于设施、设备的日常运营管理中所涉及的风险，幕墙玻璃、水景、供水、供电、消防、电梯等设施设备在提供项目基本运营条件和便利、提升项目价值同时，也因为运行过程的无间断要求，任何一个环节的处置不当就会由潜在风险成为现实风险。

  比如，对于一场突如其来的施工作业中的火灾事件，可能涉及其设施设备完备性能、事先的安全交底教育、事中规范的巡查监管、事后的应急响应与报告等，所有环节的处置不当、不力、不及时行为，稍有疏漏或者延迟，就极有可能承担现场管理者相应的管理风险。而类似于电梯故障、幕墙玻璃爆裂等风险，因为公众的低认知度，往往很容易将所有的责任主观地推向企业管理服务企业，再加上媒体的推波助澜，使得物业企业难堪其责、不堪其苦。

  针对法律和法规、标准规范等的法理风险，采取遵守与规避既是企业持续经营条件，也是经营活动取得经济成果的前提，为此，需要实施法律和法规和标准规范的辨识、监控、评估等的主动性控制。法律和法规和标准规范的收集、辨识、运营控制都需要一定专业能力，除了企业法律顾问、法务专员外聘专业岗位设置，企业还要建立内部法律风险的管理能力，通过专门的部门和人员实施法律和法规和标准规范的收集、辨识、评价等体系化管理，确保企业所有经营管理活动遵守法律和法规，同时，基于成本管控需要，一定要通过经营活动的调整，比如完善供应链管理，实施专业外包来规避法律和法规风险和控制成本。

  A）组织学习为企业风险管理带来智力基础。社会科学技术进步、商业模式创新发展等可以给予企业变革性发展机遇，也可以因为战略选择、发展路径选择的失误，带来经营层面的风险。企业要建立“学习—实践—再学习—再实践”的学习型企业组织的发展路径，通过“组织的学习”，构建学习与实践的理念，有组织地建立系统化学习机制、企业组织内部信息知识公开与流转体系，将社会、行业、企业管理知识尽可能多、尽可能有效地转化为常识，进而成为员工习惯、企业文化。对于社会系统性风险，企业组织的“知识-常识-文化”转化率越高、转化速度越快，越能抵御社会变革中的风险。根据物业行业百强企业数据分析，行业集中度提升速度日益加快、企业综合实力差距日益加大，引领行业的优秀企业通过新的经营模式、管理方式，在企业规模、市场拓展、资源整合等领域，给一般物业企业带来不可小觑的竞争压力和经营风险。

  B） 规范并固化风险管理使之成为习惯甚至是企业文化，是防范、降低因人的服务和管理相关风险的有效措施。风险作为不可绝对消除和回避的管理要素，和人的意识、知识、技能等息息相关，也和规范、制约人的制度、流程息息相关。尽管有人提出企业管理的最高境界是“人治”也就是靠人的觉悟来实现自主管理，但是，在人未能达到自主管理水平自我约束前提下，风险管理相关体系、制度、流程的建立、固化和优化，对于风险管控具备不可或缺的作用。2015年，曾有某大型物业企业，发生数十个项目经理触碰挪用、截留物业管理费等“经济红线”事件，暴露出企业内部制度流程不严谨的缺陷。在合同往来、钱款收支、人员聘用等的财务风险、劳动风险、经济风险等管控，需要借助风险辨识、流程设计、风险综合评审等，提供制度治理管控环境。随着社会进步，物业企业对于安全防控主要内容，要从传统的人身伤害或物品的损失防控，向环境、心理健康等递进。在物业服务中，员工既是提供服务产品的载体，也是物业企业提供的产品，其心理健康、情绪管理将直接影响服务质量、客户体验度。因为员工不良情绪引发的冲突、投诉、抱怨往往成为客户满意的首要因素，极端情况下因此转化为企业风险的案例时有发生。针对经营管理规范运行的合同评审、项目评审、能力评价等风险测评控制。

  物理风险防控的专业要求，需要企业有效识别风险、预防与控制关键点，这样才能精简有效地降低风险。但是，物业企业的专业化体现在哪里？专业化的技术路径如何确立？专业化制度体系与现场运行之间的落差如何规避？如此种种困惑使得物业企业在专业化建设方面成效并不明显。对于所有与物业管理服务相关的设施设备管理风险，个人认为，物业企业的专业化价值至少在针对设施设备、人员伤害或员工过失等保险的风险转移控制。物业管理保险主要有房屋财产保险、物业责任保险、物业人身保险及物业管理其他保险等四大类，其中房屋财产保险主要是火险；物业责任保险是对物业专业人员因工作上的疏忽或过失造成他人损害应承担的经济赔偿责任，保护投保人对第三者财物及人身安全的法律责任；人身保险一般为人身意外伤害保险、健康保险、人寿保险。由于保险专业知识要求较高、种类繁多，物业管理保险要实现风险的有效转移，物业公司要建立统一集中采购、保险信息发布、理赔对接等的平台，既有利于保险集中统一管理，也有利于降低保险采购的成本。而对于项目现场管理而言，不仅需要知晓本企业、本项目保险信息和管理要求，同时，也需要对于规模较大二次装修管理、外墙清洗、危险性较大施工作业等的专业外包方，要求其提供对应的人身意外险，将保险措施覆盖到专业外包单位作业过程中。

  同样的，在物业行业管作分离水平日益提高的趋势下，外包方的连带责任共担风险也显得逐渐重要，成为风险转移重要方法之一。为此，企业组织需要在实施供应链管理过程中，有意识地通过合同条款与文本的格式化、外包方准入退出的评审机制、外包作业的现场监督管理机制等，获得社会专业分工的经济价值和风险管理价值。

  在物理风险防控方面，项目现场管理的要求和压力最大，集聚了绝大部分物业管理服务特有的专业化要求，企业需通过专业化、标准化的建设，强化项目经理人全责制和职能部门专业监督管理立体网络，在风险高发地构建第一道风险管控系统。

  如同“质量不是检验出来的”，对于物业企业风险防控而言，核心在预防、关键在控制，遵循质量管理的“PDCA”原理构建企业风险防控有效的管控体系。